Kasvata asiakasuskollisuutta niin kasvatat kannattavuutta

Kirjoittaja Magnus Lenngren on Collector Bankin Senior Technical Advisor, joka vastaa maksujärjestelmien kehittämisestä Ruotsissa.

Monet kivijalkakaupat osaavat rakentaa asiakasuskollisuutta taitavasti, mutta verkkokaupat hallitsevat tämän vielä merkittävästi heikommin. Kun Stadium siirtyi käyttämään kaikissa kanavissaan samaa maksuratkaisua, asiakastyytyväisyys parani.

Stadiumin toiminnan perusajatus on, että ostamisen tulee olla asiakkaille aina yhtä helppoa myyntikanavasta riippumatta. Asiakkaille halutaan luoda saumaton ostokokemus, asioi hän sitten kivijalassa tai verkkokaupassa.

Ostokokemusta pyritään jatkuvasti kehittämään, mutta nyt haasteena oli kolme erilaista maksujärjestelmää: yksi verkkokaupassa, toinen myymälöissä ja kolmas team sales -seuramyynnissä. Kaikki toimivat mainiosti erikseen mutta eivät keskenään. Jos asiakas oli ostanut tuotteen verkosta ja palautti sen myymälään, asian käsittely oli hankalaa.

Jäsenille haluttiin myös pystyä tarjoamaan samat edut ja tarjoukset kaikissa kanavissa.

Stadium ryhtyikin etsimään toimijaa, joka hallitsee kaikki kanavat. Kumppaniksi valikoitui Collector Bank, jonka kanssa analysoitiin asiakasmatka ja mietittiin, miten sitä voisi kehittää. Kolme eri maksujärjestelmää korvattiin kaikille myyntikanaville yhteisellä järjestelmällä.

Miksi?

On tärkeää panostaa uskollisiin ja enemmän ostaviin kanta-asiakkaisiin. Parempi asiakasuskollisuus luo parempaa kannattavuutta. Monet kivijalkakaupat osaavat luoda asiakasuskollisuutta taitavasti, kun taas verkkokaupat hallitsevat sen merkittävästi heikommin.

Verkkokaupat puhuvat usein sivuston vierailijoiden konversioasteesta eivätkä näe asiakkaitaan palaavina asiakkaina. Kyse on pitkälti myös myynnin luomisesta siten, että asiakas valitsee myyjän, jolla on paras hinta tai paras kuljetustarjous, mikä vaikuttaa verkkokaupan kannattavuuteen.

Verkkokaupan on nyt löydettävä uudet asiakasarvot, jotka saavat asiakkaan valitsemaan juuri heidät. Tällaisia arvoja ovat esimerkiksi hyvä asiakaspalvelu, neuvonta ja joustavat maksuratkaisut.

Asiakasystävälliset maksuratkaisut sujuvoittavat asiakkaan asiointia esimerkiksi muistamalla, mitä asiakas oli tekemässä sekä valitsemalla automaattisesti asiakkaan tavallisimmin käyttämän maksutavan. Hyvä maksujärjestelmä voi myös antaa myyjälle tärkeitä tietoja asiakkaasta.

Tärkeitä avainsanoja ovat uskollisuus, palvelu, neuvonta ja luottamus. Ne pitäisi muistaa myös digitaalisissa kanavissa. Verkkokaupan on luovuttava myyntitapahtuma-ajattelusta ja siirryttävä suhdeajatteluun.

www.collector.fi